1. október 2013
Zažil to asi každý z nás. Zazvoní nám telefón, zdvihneme a tam sa ozve: „Dobrý deň, pri telefóne XY zo spoločnosti Z. Našli by ste si na nás chvíľočku čas?“ Väčšina hovorov sa končí v tejto fáze tým, že zložíme alebo sa vyhovoríme. Pracovník call centra vytočí priemerne za 6-hodinovú zmenu okolo 250 čísel, z toho približne pri 230 sa to končí podobne. Kto sú títo pracovníci? Prevažne mladí ľudia, ktorí nemajú pri dnešnej vysokej nezamestnanosti veľa možností vyberať si, ak chcú pracovať na dohodu alebo skrátený úväzok. Vyše tretina týchto ponúk je momentálne na pozíciu telefonický operátor. Presne toto bol aj môj prípad.
S prácou telefonickej operátorky som už mala dvojročnú skúsenosť. Obvolávala som ľudí a zisťovala, ako na nich pôsobia reklamné slogany a aký slogan sa hodí pre akú banku, paušál a podobne. Nová pozícia si však vyžadovala niečo úplne iné. Malo ísť o predaj.
Už na pracovnom pohovore som bola ubezpečená, že klienti onej firmy nie sú vôbec takí odmietaví, ako som zvyknutá z prieskumov trhu, lebo sú to dlhoroční zákazníci firmy. Vtedy som netušila, že slovo „dlhoroční“ sa dá chápať ako „nakupovali u nás naposledy v roku 2001 a je dosť možné, že si to ani nepamätajú“.
Zoznámenie sa s prácou
Po pohovore som bola pozvaná na trojdňové (18-hodinové) školenie, čo bolo pre mňa šokujúce. Nevedela som pochopiť, prečo sa potrebujeme tri dni školiť v telefonovaní. Neučili nás telefonovať, ale predovšetkým čo najšikovnejšie manipulovať s ľuďmi, čo je, ako som sa neskôr presvedčila, pri predaji cez telefón to najdôležitejšie. Počas týchto troch dní sme si mohli predávané produkty vyskúšať. Neustále sme od budúcich šéfov počúvali, aké sú kvalitné a ako vedia skvalitniť život. Pracovníci zmanipulovaní nadriadenými vedia zrejme najlepšie zmanipulovať zákazníkov...
Najviac ma znechutilo, akým spôsobom sa tovar nanucuje. Existuje zoznam pripravených dôvodov, prečo by ľudia mohli nechcieť daný produkt, a ako reagovať, aby si ho nakoniec aj tak kúpili. Používa sa tu psychická manipulácia, ako napríklad otvorené, pozitívne či sugestívne otázky, falošné pochvaly a podobne. Základom je:
- Získať si dôveru (usmievaním sa, predstieraním nadšenia, chválou, aký je pre nás zákazník výnimočný).
- Spoznať jeho priority (preskúmať, čo v minulosti kupoval) a ak náhodou niečo reklamoval, bude najlepšie, ak sa nedozvie, že mu teraz volá tá istá firma. Jednoducho je to možné takto: call centrum pod svojím menom zabezpečuje predaj produktov iných firiem, ktoré sú často známe napríklad z médií. Ak boli zákazníci nespokojní s produktmi týchto firiem a hneď na začiatku dostanú informáciu, že im zasa núkam tovar tej istej firmy, je väčšie riziko, že sa odmietnu so mnou rozprávať. Keď veci predáva call centrum ako súkromná firma s odlišným názvom, zákazníka to zmätie.
- Vzbudiť nákupné správanie (vytvoriť pocit, že život človeka je teraz ťažký, robí zbytočnú robotu, a mal by si kúpiť isté produkty, aby sa mu žilo lepšie, alebo aby si povedal: „Mám peniaze a teraz ich chcem minúť a urobiť si radosť“, na čo sa používajú napríklad frázy typu: „Len a len pre vás máme práve teraz zľavy“ alebo „Spýtam sa šéfa, či vám môžem dať darček“ – ten bol zvyčajne buď úplne nanič, alebo bol už súčasťou balenia).
- Prispôsobiť svoju taktiku slabinám zákazníka („Pán XY, naozaj ma zaujíma len a len vaša spokojnosť“).
Ako vyzerá bežný pracovný deň
Pri tejto práci musí byť človek psychicky veľmi odolný. Z 25 ľudí, ktorí prišli prvý deň na školenie, nás zostalo posledný deň deväť. Keď som s prácou po dvoch mesiacoch skončila, z tých deviatich tam zostali štyria... Jednoducho nemôžete mať povahu, ktorú vyvedú z rovnováhy bežné stresové situácie. Je neprijateľné, aby bol pracovník call centra náchylný podľahnúť tlaku pri nepríjemných klientoch, ktorí operátorom neraz vulgárne nadávajú, lebo ich pri niečom vyrušili. Ak chce byť človek v tejto práci úspešný, potrebuje aj istú dávku arogancie, schopnosť klamať a sebeckosť.
Pri predávaní produktov prostredníctvom telefónu sa dostanete do situácie, keď klienta daný produkt zaujal, ale nemá naň peniaze, alebo si ho odmietne kúpiť z iného dôvodu. Ľudia sa tiež často sťažujú na situáciu, v ktorej sa nachádzajú. Úlohou predajcu je počúvať, ale nevnímať – nezaujímať sa o to, že človeku odrezali nohu alebo mu nedávno zomrela manželka... Mojou úlohou bolo predávať, a to s čo najväčším ziskom. Že mu odrezali nohu je pre mňa len znak, že mu nemám predávať topánky. Že mu zomrela manželka len to, že potrebuje niečo, čo mu „uľahčí“ varenie. V momente, keď sa ľudia začnú sťažovať, je pripravený koncept: empatia – zovšeobecnenie – argument – benefit.V praxi to vyzerá nasledovne: „Pani XY (oslovovať zákazníka je jeden zo spomínaných psychologických faktorov – vraj to vzbudzuje dôveru), ja naozaj chápem, že sa nachádzate v ťažkej finančnej situácii a že s dôchodkom 300 eur mesačne nemôžete veľmi vyskakovať. Občas sa v mojej práci stretávam s tým, že ľudia sa sťažujú, že nemajú peniaze. Predsa len tie dôchodky v dnešnej dobe v SR nie sú príliš vysoké, čo si budeme hovoriť. Ale tento skvelý (používať čarovné slovíčka „skvelý,“ „revolučný,“ „úžasná zľava“ je jednou zo základných vecí pri predaji) hrniec vám peniažky skôr šetrí. Viete, nemusíte variť tak dlho – šetríte energiu, určite sa vám to ukáže na zúčtovaní. Je to naozaj úžasná akcia, nabudúce to už nemusíte kúpiť za takú skvelú cenu a máme naozaj posledné kusy na sklade.“
Pri benefitoch sa na záver po „nalomení“ zákazníka zdôrazňujú prázdne sklady. Na 90% to nie je pravda. Používa sa to preto, lebo človek si nemá možnosť túto informáciu overiť. Vyvoláva v ňom pocit „musím si to rýchlo kúpiť, lebo potom to už nebudú mať“ a „asi to je kvalitný produkt, keď sa tak dobre predáva“. Skutočnosť je však iná a dobre ju ilustruje nasledujúca situácia. Často sa stáva, že človek povie: „Poradím sa s manželom.“ Vtedy máme reagovať zhruba takto: „Rozumiem, pani XY. Každý sa občas potrebujeme poradiť. Ale vy ste žena, vás sa manžel pýta, keď kupuje klince alebo vŕtačku? Navyše, pri zakúpení klubového členstva môžete ten mixér skúšať 30 dní a uvidíte, že manžel sa bude vedieť lepšie rozhodnúť, keď mu s ním navaríte.“ Väčšinou tento argument nezaberá a 90% objednávok stroskotá, lebo keď sa chcú klienti naozaj poradiť, tak to zrejme myslia vážne. Navyše rodinný príslušník danej osobe väčšinou schladí hlavu od nákupnej horúčky, ktorú som ja povinná v ľuďoch vyvolávať. „Emócie vzbudzujú nákupné správanie“ – túto vetu som od šéfov počúvala dennodenne.
Plán firiem „ako predať“ fungoval nad moje očakávania. Kto to všetko dodržiava, naozaj predá najviac. Ľudia sú však schopní vycítiť, kto je s tým, čo vraví, naozaj stotožnený, a kto na to takpovediac nemá žalúdok. Veľmi ma prekvapil jeden zákazník: „Vy asi nie ste dostatočne presvedčená o tom, čo robíte...“ Po mojich námietkach, že ako to myslí a že mi tá práca neprekáža, sa rozosmial a povedal, že ma chápe a že aj on si dobre uvedomuje monitorovanie hovoru.
Pracovné prostredie plné konkurencie
Človek je ustavične pod tlakom šéfov a iných zamestnancov, aby predával. „Motivuje“ ho finančná odmena a individuálne stretnutia s nadriadenými. Výška variabilnej zložky platu sa odvíja od predaja. Robia sa aj rôzne denné či mesačné súťaže. Kto predá najviac produktov X za mesiac, dostane produkt X zadarmo, alebo bude volať „lepším“ zákazníkom. Na individuálnych stretnutiach zasa šéf hodnotí hovory, ktoré si vypočul, a hovorí, čo zlepšiť. Môj kameň úrazu bola nejestvujúca osobná skúsenosť s produktom a počet „ponúknutých“ produktov (slovo ponuka/ponúkať ľudia údajne nenávidia – bolo zakázané).
Stále na nás tlačili, aby sme zdôrazňovali osobnú skúsenosť s produktmi, ktorú sme samozrejme väčšinou nemali. Cítila som sa maximálne hlúpo, keď som mala počas telefonátu v plnom call centre vysloviť klamstvo a všetci prísediaci vedeli, že klamem. Rovnako hlúpo som sa cítila, keď klamali kolegovia. Na moje námietky, že klamať neviem a či sa to nedá bez toho, mi bolo povedané: „Čo ti na tom vadí? Veď ten klient ťa nevidí.“ Povedať šéfovi, že ten klient, čo tiež určite niekde pracuje a živí rodinu, mi je bližší ako zisk firmy a želania človeka, čo sedí celý deň na riti v kancli, som sa logicky neodvážila.
Keď nám prvý raz na školení verejne oznámili, že budeme musieť používať takéto „drobné zavádzanie“, hneď mi napadlo, že ak šéfovia vedia dokonale zavádzať klientov, či budú to isté aplikovať aj na zamestnancov. Odpoveď som dostala ešte v ten istý deň. Žiadali od nás, aby sme sa pred každým opustením pracovného miesta odhlásili zo systému, a to aj pri návšteve WC alebo dodržiavaní pitného režimu. Zámienka bola, že čím menej budeme zalogovaní, tým vyššia bude variabilná zložka nášho platu, ktorá závisí od pomeru času a predaja. To je síce pravda, ale už nepovedali, že mi za daný čas nepreplatia fixnú zložku platu (za 15 minút zhruba 0,80 €, pričom za rovnaký čas by mi variabilná zložka priniesla možno 0,003 €). Do štyroch dní som sa samozrejme naučila program, z ktorého sa treba odhlasovať, oklamať.
Ďalším zavádzaním bolo tzv. povýšenie v rámci priorít. Pozorovala som u kolegov, že sa vždy tešili, keď im v pláne práce svietilo, že ich povýšili z priority 5 na 4. V skutočnosti to znamenalo iba toľko, že sa od nich očakával vyšší predaj za hodinu, a keby ho nesplnili, tak poletia. Nerozumiem, prečo si to neuvedomovali.
Veľmi ma však prekvapil postoj niektorých najmä starších kolegov. Jasne si pamätám ženu, čo mala pokazený deň, lebo nič nepredala, ale robilo jej radosť, že som na tom s predajom ešte horšie, tak si sadala každé ráno v call centre ku mne. Bola schopná obťažovať ma celú zmenu tým, že nejaká zákazníčka je „krava“, lebo rekonštruovala dom a tam by sa jej hodil parný čistič a ona ho nekúpila. Zaujímavá bola aj kolegyňa, čo po nástupe do práce zapínala počítač 20 minút, pýtala sa ma, ako funguje myš, a o mesiac už každý deň cez obednú pauzu falošne trúchlila, že dnes predala „len“ za 300 € (na porovnanie, cena tovaru, ktorý som predala ja, nedosiahla takú výšku za dva mesiace môjho pôsobenia dokopy...).
Všimla som si, že táto práca rozdeľuje kolektív na dve skupiny ľudí: na tých, ktorí sa hnali za ziskom a úspech iných im kazil deň, a na tých, ktorým kazil deň úspech všetkých, lebo vedeli, že nasilu predávajú absolútne zbytočnosti ľuďom, ktorí sa kvôli tomu dostávajú do problémov. Raz mi kolegyňa rozprávala, že mali na recepcii rodinu, ktorá ich vyslovene prosila, aby ich babku vymazali z databázy, lebo nakupuje rad radom všetko, čo jej ponúknu, a chodia im kvôli tomu domov exekúcie. Nemohli to urobiť, lebo by to šlo proti zisku firmy. Druhá skupina sa z logických príčin dlho v tomto zamestnaní neudrží. V priebehu dvoch mesiacov, čo som tam pracovala, prišlo po mne asi 25 nových ľudí.
Najodpornejším prejavom zamestnaneckej rivality bolo presúvanie agresívnych klientov (čo kričia, vyhrážajú sa žalobami, vulgárne nadávajú) na kolegov, ktorí majú väčší úspech. Keď vám taký klient povie, že nemá čas, poviete, že zavoláte zajtra. Na zajtra ho potom v systéme priradíte niekomu inému, čím mu vlastne vedome pokazíte individuálne štatistiky a variabilnú zložku platu.
Čo sa týka kolektívu, bola som zo začiatku nadmieru spokojná, hoci čím menej som predávala, tým sa vzťahy ľudí ku mne zhoršovali. Chápem, že niekto túto prácu vezme z existenčných dôvodov alebo preto, lebo nič iné nezohnal, no prehnané nadchnutie sa pre robotu v tomto zamestnaní nepochopím.
Čo si o tom myslieť?
Z práce som odišla po dvoch mesiacoch. Už som nezvládala tlak zo strany kolegov a šéfov na vyšší predaj a výčitky svedomia za tých pár vecí, čo sa mi podarilo nanútiť zákazníkom, keď mi na chrbát dýchala šéfka a kontrolovala, ako efektívne presviedčam. (Bola zavesená na odposluchu a za chrbtom mi diktovala, čo mám presne hovoriť, aby som zákazníčku zmanipulovala.)
Operátori sú však pracujúci ako každý iný. Telefonáty od ľudí, ktorí od nás niečo chcú a ktorých nepoznáme, dokážu byť nepríjemné, no aj tak by sme mali chápať širšie súvislosti ako len naše pohodlie. Telemarketingové prieskumy a predaje sú z hľadiska zasahovania do súkromia osôb jednou z najnepríjemnejších foriem marketingu. Vo všeobecnosti nie je táto práca z uvedených dôvodov veľmi obľúbená. Sama som bola šokovaná, kam až sú niektorí zamestnanci schopní kvôli zisku zájsť a ako dokonale dokážu využiť vyvolávanie emócii a falošnú empatiu v prospech firmy.
Na jednej strane firma diktovala, ako sa máme správať počas pracovnej doby, na strane druhej sa dá len veľmi ťažko ovplyvniť to, ako človek prácu vnútorne prežíva a do akej miery sa individuálne (ne)stotožňuje s tým, čo robí. Keď som v priebehu tých dvoch mesiacov spomenula niektorým mojim známym, že by som rada odtiaľ odišla, bolo mi povedané, že nemám vymýšľať, že je to práca ako každá iná a nemám do toho pliesť pocity. Okrem pocitu spokojnosti, keď mi príde výplata na účet... Prípadne reagovali, že podobné praktiky sú v dnešnom svete bežné. To je síce pravda, ale bežné neznamená správne. To sa tak jednoducho chápať nedá. Buď si človek zvolí za prioritu svoj zisk a zisk firmy, alebo chce byť čestný a nechce druhým robiť to, čomu je sám nerád vystavovaný. Samozrejme, že sú pre mňa, ako aj pre ostatných ľudí v dnešnej dobe, peniaze dôležité, ale nie je to natoľko dôležitá hodnota, aby som jej prispôsobovala svoje zásady a charakter.
Ako sa teda zachovať, keď sa nás aj rozhodol niekto obťažovať reklamou? Najúčinnejšie je slušne a úprimne povedať: „Nie, ďakujem, nemám záujem“. Je možné, že vám na to operátor povie, že ešte vám žiadne produkty nepredstavil, tak ako môžete vedieť, že nemáte záujem. Nič nie je účinnejšie ako slušnosť a úprimnosť. Ak by ste klamali a povedali, že teraz nemáte čas, operátor si to zaznačí a bude vám volať opäť, a to niekoľkokrát. Ak vás to však obťažuje a chcete mať pokoj, najlepšie je slušne poprosiť o vymazanie z databázy klientov.
Počas môjho relatívne dlhého pôsobenia v reklamnom odvetví som si všimla (na oboch pracoviskách), že ľudia, s ktorými som telefonovala, mali tendenciu správať sa inak pri telefonickej komunikácii so mnou ako cudzím človekom, a inak v skutočnosti – do telefónu boli arogantnejší, sebeckejší a vulgárnejší. Neuvedomujú si, že hovoria s ľuďmi, ktorí marketingové prieskumy a predaj cez telefón nevymysleli a že to sú s najväčšou pravdepodobnosťou študenti, ktorí inú prácu nezohnali. Keď som si raz vypočula spŕšku vulgarizmov na svoju osobu, že ako si dovoľujem danú pani obťažovať, ospravedlnila som sa jej a povedala, že tam iba pracujem. Odporučila mi nájsť si lepšiu robotu, lebo ju otravujem. Vtedy som mala 15 rokov. Teraz som nezamestnaná a každý deň si hľadám prácu. Zatiaľ „ešte len“ tretí mesiac...
Agnes Sečová